파리 특급호텔의 서비스

한 남자가 파리의 특급호텔을 다녀온 후 호텔 서비스에 감동받았던 후기가 화제가 되고 있다.

글쓴이는 파리에서 1박에 140만원을 지불해야하는 호텔을 다녀왔다고 말한다. 지인들이 너무 비싸지 않냐며 걱정을 했다지마, 그는 원래 모든 취미 생활에는 돈이 든다면서 쾌활히 넘기며 다녀왔다고 했다. 원래라면 1박에 50만원을 넘지 않는 한도에서 다녀오지만, 코로나로 인해 약 2년간 여행을 다니지 못한 그는 적금을 부은셈쳐서 140만원짜리 호텔을 다녀온 것이다. 그중에서도 프랑스정부가 5성급 호텔 중 따로 주관하여 심사를 통과한 팔레스 등급 호텔을 다녀왔다. 파리에 위치한 Hotel de Crillon 에 머무르며 감동받았던 일화 3가지를 소개했다.

첫 번째로 놀라웠던 서비스는, 그가 호텔에 들어가자 마자 이름으로 환대를 받았다는 것이다. 회사마냥 사진이 박힌 사원증을 목에 걸고 있던 것도 아니었을텐데 그들은 어떻게 알았을까? 예약을 할 당시, 호텔측에서 원활한 체크인을 위해 여권 정보와 맞춤 목욕 가운을 위한 신체 사이즈를 요구했다고 한다. 그들은 여권 사진과 전달받은 신체 정보를 통해 그를 유추한 것이다. 하루에 숙박하는 사람이 1-2명도 아닐테고, 매일 사람이 바뀔텐데 숙박하는 사람들 대부분을 암기한다는것은 쉬운일이 아니다. 하지만 그것을 해냄으로써 들어가자마자 '나를 위해 준비를 했구나'라는 느낌을 받을 수 밖에 없고, 서비스를 누리기 위해 온 고객은 감동할 수 밖에 없을 것이다.

두 번째로는 수영장에서 있었던 일이다. 외국도 코로나로부터 자유롭지는 못하기에 한 번에 수영장에 들어갈 수 있는 사람을 2명으로 제한했다고 한다. 필자는 수영장에 갔을 당시에는 사실을 몰랐는데, 수영중 다른 커플이 수영장에 도착했을때 직원이 와서 '몸이 차니 커피 한 잔 하는게 어떻겠느냐'고 물었다고 한다. 그는 아무생각없이 쉴 겸 물에서 나와 테이블에 앉았는데, 직원은 커피만 놓는것이 아니라 크림과 설탕까지 풀세팅으로 준비를 해주며 '다른 사람이 수영장을 이용할 수 있게 배려해주어 고맙다'라고 말했다고 한다. 직원은 다른 커플이 수영장을 이용할 수 있도록 하면서 기존 고객을 내쫓는것이 아닌, 배려심 넘치는 사람으로 만드는 센스를 발휘해 많은 이들이 감탄을 자아냈다.

마지막으로는, 고객의 니즈를 파악하고 해결하려는 자세였다. 그는 호텔안에 위치한 바에 방문했었는데, 유명한 바였기에 투숙객이 아니어도 사람이 많아 사진을 찍기 어려워하고 있었다. 바 직원이 다가와 낙심한 그의 얼굴을 보곤 무슨 문제가 있었는지 바로 물어본 후, 바 문을 닫은 후 사진 찍을 시간을 주겠다고 했다고 한다. 깐깐하거나 융통성이 없는 직원이었다면 '위에 알아보겠다'던가 '현재로써는 사람이 많아 도와주기 어렵다'는 말만 했을수도 있지만, 그 직원은 융통성과 독립성을 갖추고 있어 호텔에 피해가 가지 않으며 고객이 만족할만한 솔루션을 제시했다. 사실 위에 알아본다는 답변도 나쁘지는 않지만, 고객의 입장에서 그들이 허가를 위해 왔다갔다하거나 통화하는 모습을 봤다면 심적으로 불편했을수도 있을것이다. 하지만 그들은 독립적인 판단으로 그의 니즈를 충족시켜주면서도 부담감을 느끼지 않도록 했다.

우리나라 호텔들이었다면 5성급이라 할지라도 수영장은 이용 제한 시간이 있으니 '정중히' 나가달라고 하거나, 업장에서 사람을 내보낼 수 없으니 '정중히' 양해해달라고 부탁했을지도 모른다. 하지만 파리의 팔래스 호텔은 정중함뿐 아니라 상대에 대한 배려를 잊지 않는 센스를 보여주어 많은 이들을 놀라게했다.